الثلاثاء، 14 أبريل 2009

تعددت نماذج تطوير أداء الشركات في السنوات الأخيرة وكثرت الأفكار والنظريات، نود التعرف على نموذج بطاقة الأداء أو بطاقة القياس المتوازن التي بدأ الاهتمام بها أخيرا؟ ما الفائدة منها وكيفية تطبيقها أو التدريب عليها، وهل هي أفضل الوسائل الحالية لقياس أداء الشركات والمنظمات، وما أهم المصادر العربية لها؟ مفهوم بطاقة الأداء المتوازن تعتبر بطاقة الأداء المتوازن Balanced Score Card أحد الأساليب والتقنيات الإدارية الحديثة التي ساهمت في ضبط أداء المنشآت. وهي تعد نظاما إداريا وخطة استراتيجية لتقييم أنشطة وأداء المنشأة وفق رؤيتها واستراتيجيتها، يوازن هذا النظام ما بين الجوانب المالية ورضا العملاء، وفاعلية العمليات الداخلية، وجوانب التعلم والتطوير والإبداع في المنشأة سواء كانت ربحية أو غير ربحية، خدمية أو صناعية، حكومية أو غير حكومية، صغيرة أو كبيرة. وقد طور هذا النموذج كل من روبرت كابلان وديفيد نورتونKaplan & Norton من جامعة هارفارد, في مقالة نشرتها مجلة هارفارد بيزنس رفيوHarvard Business Review عام 1992، ثم نشراها في كتاب، وقد تم تطويرها من قبل كابلان وزميله ومن قبل باحثين آخرين خلال السنوات الماضية، ومازلت تتطور بتطور استخداماتها. مكونات بطاقة الأداء المتوازن يتكون نظام بطاقة الأداء المتوازن من أربع عمليات: 1. ترجمة الرؤية إلى أهداف تشغيلية. 2. توصيل الرؤية وربطها بالأداء الفردي. 3. التخطيط. 4. التغذية المرتدة والتعلم وتعديل الاستراتيجية. هدف ومهام بطاقة الأداء المتوازن تهدف إلى تحديد أهداف دورية "سنوية مثلا" للمنشأة، بحيث لا يطغى جانب أو نشاط واحد على الجوانب أو الأنشطة الأخرى. في كثير من الأحيان يكون للجانب المادي اهتمام أكثر من النشاطات التي تضعها المنشأة للعام أو الأعوام المقبلة وهو ما قد يؤدي إلى نتيجة سيئة على المدى البعيد. ليس ذلك بسبب قلة أهمية الجانب المادي، ولكن لوجود جوانب أخرى يجب العناية بها، وإلا واجهت المنشأة أو الشركة مشكلات كثيرة على المدى الطويل، فمن المهم أن تحاول زيادة الأرباح والعائد على الاستثمار، ولكن يجب أن تحافظ على التَمَيُز فيما تقوم به الشركة وتحاول إرضاء العملاء وتطوير أعمالها حتى لا تفاجأ بأنها غير قادرة على المنافسة بشكل مستمر. الجوانب الأربعة للأهداف المتوازنة انتشر استخدام بطاقة الأداء المتوازن BSC في عديد من الشركات والمؤسسات وهي في صورتها الأصلية ـ تتكون من أربع بطاقات منفصلة . كل بطاقة تحوي أهدافاً لمجال واحد، بحيث تحقق البطاقات الأربع التوازن بين الأهداف القصيرة والطويلة الأجل وكذلك بين الأهداف المادية والأهداف الخاصة بتطوير العمل. هذه البطاقات الأربع تغطي المجالات الآتية: 1- الجوانب المالية Financialوهي تتضمن جوانب مالية بَحتة مثل العائد على الاستثمار، وتكلفة المنتجات، والربحية، والتدفق النقدي. ويستخدم لقياس ذلك النسب المالية والأرقام المالية المختلفة. ومن المهم اختيار الأرقام المالية المهمة والمعبرة عن أداء العمل، فمثلا لو ركزنا فقط على قيمة صافي الربح لما كان ذلك كافيا لأن صافي الربح قد يكون كبيرا، ولكن العائد على الاستثمار قليل. كذلك قد تكون بعض الأرقام المالية مهمة في وقت ما مثل التدفق النقدي في أوقات الأزمات. لماذا نستخدم مؤشرات مالية؟ لأن المؤسسات تهدف أساسا للربح ووظيفتها تعظيم مستحقات المساهمين. أما الشركات والمؤسسات الحكومية أو غير الهادفة للربح فقد يختلف الأمر قليلا، ولكنها في النهاية لا بد أن تحافظ على استمرارها في أنشطتها بالمحافظة على وجود موارد كافية. 2- العملاء Customers وتحوي جوانب تتعلق بجودة خدمة العملاء ورضا العملاء مثل تحقيق رغبات العملاء عن طريق منتجات أو خدمات جديدة، والاستجابة لاحتياجات أو شكاوى العملاء، وتحسين الخدمة أو أساليب التسويق والبيع، وزيادة المعرفة بالمنتجات. وهي تُساعد على تغطية قصور كبير في كثير من الشركات والمؤسسات التي لا تقوم بقياس مثل هذه الأهداف، فنادرا ما تجد شركة تطلب منك إبداء الرأي في الخدمة بعد تلقيها، في حين أن الشركات في الدول المتقدمة ترسل استطلاعات مستمرة للتعرف على رغبات واحتياجات العملاء. إن الشركات التي لا تتابع احتياجات وطلبات العملاء واقتراحاتهم وشكاواهم مهددة بأن يذهب هؤلاء العملاء تدريجيا إلى منافس آخر يحقق رغباتهم. 3- عمليات الأعمال الداخلية Internal Business Process وتعنى بجوانب العمليات الداخلية مثل تطوير الشركة من الداخل والمحافظة على مستوى الأداء العالي فيما نقوم به من عمليات. وهي تشمل أهدافا مثل: جودة المنتج، نسبة الفاقد في المواد الخام أثناء التصنيع،وقت التقدم في التصنيع، وسرعة تغيير الإنتاج من منتج إلى منتج آخر ، وجودة التصميم، والعلاقة مع الموردين، وتطوير أنظمة العمل الإدارية،و استخدام تقنية المعلومات،و التعاون بين الإدارات والأقسام المختلفة، وغير ذلك من المهام المتعلقة بالعمليات الداخلية. 4- التعلم والنمو (الإبداع) (Learning & growth (Innovation وهي تتعلق بقدرة المؤسسة على تطوير منتجات جديدة وتعلم أو ابتكار تقنية متقدمة وتطبيق سياسات إدارية حديثة. وقد تشمل هذه المهام تطبيق أسلوب إداري جديد، يقوم على تقدير، وتقديم عدد من المنتجات الجديدة، وعدد الاقتراحات المقدمة والمنفذة من العاملين، والدوافع والحوافز لدى العاملين للابتكار والتطوير، لأنه بدون التعلم والإبداع والابتكار لا يمكن الاستمرار، وذلك لأن المنافسين يتطورون، وبالتالي سنخرج الشركة التي لا تتطور من المنافسة والسوق. واستخدام هذه البطاقة يساعد الشركات على مراقبة تطورها وقدرتها على الابتكار والتجديد مقارنة بالشركات الأخرى. العلاقة بين الجوانب والنشاطات الأربعة إن نشاطات البطاقة الأربعة يدعم بعضها بعضا، فالتعلم والتطوير يدعمان العمليات الداخلية ويؤثران في جودة خدمة ورضا العملاء، وكذلك العمليات الداخلية بدورها تؤثر في جودة الخدمة ورضء العملاء، وكل هذا يؤثر في المؤشرات المالية. مكونات البطاقة بطاقة الأداء المتوازن تشتمل على أربعة أبعاد أساسية وهي: الأهداف Objectives: تسجل فيه الأهداف الخاصة بالبطاقة. المؤشرات Measures: تسجل فيه المؤشرات التي ستستخدم لقياس كل هدف. المستهدف Target: تسجل فيه القيمة المستهدفة للمؤشر في نهاية الفترة (سنة مثلا). المبادرات Initiatives: تسجل فيه المبادرات أو الأشياء التي سنقوم بها لتحقيق الهدف، مثلا قد يكون الهدف زيادة رضا العملاء عن مستوى الخدمة فيكون المؤشر هو نتيجة استطلاع للرأي تم تنفيذه بشكل ربع سنوي "مثلا"، ويقيس مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة، وقد تكون هناك مبادرة مثل تحسين مظهر العاملين أو تدريب العاملين على التعامل مع العملاء أو غير ذلك. لاحظ أن مؤشرات الأداء لا يشترط أن تكون كمية، بل قد تكون نوعية أو وصفية. هذا، وقد يكون من المناسب تحديد عدد المؤشرات في كل بطاقة في حدود خمسة أهداف، بحيث يكون المجموع أقل من 20 هدفا. وهذه تعد الأهداف العليا للشركة أو المنشأة، التي يسعى الجميع إلى الاشتراك في تحقيقها، إضافة إلى ذلك فإنه ينبغي بذل المجهود للوصول إلى الأهداف ومؤشرات الأداء المناسبة لاستراتيجية الشركة وطبيعة عملها. أهداف بطاقة الأداء المتوازن تهدف إلى تهيئة إطار عمل لترجمة الرؤية والرسالة إلى مفاهيم تنفيذية يمكن ربطها واتصالها بالخطط الاستراتيجية، مع توضيح خط ومسار الرؤية والرسالة لجميع العاملين في الشركة ليدعموا تنفيذها، كل فيما يخصه. أهم مزايا بطاقة الأداء المتوازن تعد أداة اتصال لجعل الاستراتيجية واضحة لجميع العاملين في الشركة وليست غاية دورية لقياس نظام الأداء. كما تعد بطاقة الأداء المتوازن نظام إدارة للأداء على مستوى المنظمة، وأشمل من مراقبة قياس أداء الفرد لوحده وإنتاجيته. وهي أيضا تعد طريقة لموازنة النواحي المالية وغير المالية في الشركة، وليس بديلا لقياس الأداء ضمن الأبعاد الأربعة المشار إليها. ويمكن تلخيص أهم مزاياها بالتالي: * توضيح وإدخال وتحديث الاستراتيجية في المنظمة. * ربط الأهداف الخاصة بالمنظمة بالأهداف الفرعية بالاستراتيجية. * تحقيق مراجعة الأداء الدورية والتعلم لتحسين الاستراتيجية. * إدخال الاستدامة في العمليات التشغيلية للمنظمة. أهم فوائدها كما يمكن تلخيص أهم فوائدها بالتالي: * تمد الإدارة بصورة شاملة عن عمليات المشروع. * تمكن المنظمة من إدارة متطلبات الأطراف ذات العلاقة. * تسهل وتحسن طريقة تدفق المعلومات، وتوصيل وفهم أهداف العمل لكل مستويات المنظمة. * تحسن النظم التقليدية للرقابة والمحاسبة بإدخال الحقائق غير المالية والأكثر نوعية. * تساعد على تطبيق الإدارة الفعالة للموارد البشرية من خلال تحفيز الموظفين على أساس الأداء. * تساعد على تكوين مقاييس الأداء الحاكمة المتفقة مع الاستراتيجية على كل مستويات المنظمة.

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق